[구매대행]스마트스토어 / 쿠팡 반품에 대해서 알아보자

[구매대행]스마트스토어 / 쿠팡 반품에 대해서 알아보자

 

안녕하세요 럭셔리자취생입니다. 오늘은 구매대행사업자분들의 가장 골칫거리이자 스트레이스인

 

반품에 관련된 내용을 다루어 보려고해요

 

해외제품을 판매하시는 사업자분들과 국내에 위탁판매 혹은 국내에 판매하는 사업자분들과

 

반품절차는 다릅니다. 

 

이점을 100%이해하고 계셔야 고객들과 원만한 대화가 가능하고, 내가 손해보는것을 최대한

 

방어할수 있습니다.

 

플레폼에 따라 반품의 방법이 약간 상이하기때문에 쿠팡과 스마트스토어 두 분류로 나누어서

 

설명드리도록 할게요

 

 

첫번째 반품에 대한 정책 입니다.

 

구매자들은 구매를하고, 판매자들은 물건을 팔았을뿐인데

과연 반품에 관련 비용은 누가 책임을 져야하는가에 대한 문제는 언제 들어도 혼란스럽죠

판매자는 반품 상품에 대해 단순변심에 의한 교환은 반품을 무조건 받아 들어야 합니다.

 

이말만 들었을때는 억장이 무너지죠...?

하지만 단순변심에 의한 교환이나 반품은 배송비를 고객이 물게 되어있어요

 
그래서 반품비용을 측정을 좀 높게 측정해주는것이 좋습니다. 

 

너무 과도한 배송비는 오히려 역효과가 날수있기때문에 저는 상품이 들어오는 배송비에1.5정도를 곱해서

 

측정하는 편입니다.


두번째. 제품이 불량인 경우는 반품을 해줘야하나요?

 

결론부터 말하면 제품이 불량인경우, 고장나서AS를 원하는 경우 반품의 의무가 없습니다.

 

해외구매대행업자는 고객의 편의를 봐주며 고객을 살펴주어야 합니다.

불량이라 AS가 어렵다. 다시 배송을 해줄수 있지만  구매대행업자는 제조업체가 아니기때문에 AS를 해줄수는 없다

 

라고 자세히 설명을 해주어야합니다. (고객이 납득할수 없겠지만, 최대한 이해할수있게 설명해야해요)

AS의 경우 구매대행업자가 직접 해줄수 없기때문에 최대한 고객의 편의를 위해

해결하기 위해 노력해야 합니다. 그래야 나중에 큰 분쟁을 줄일수 있습니다.

다만 이같은 분쟁을 줄이기 위해서는 사업자중에 구매대행업이 꼭 들어가야 한다.

고장, AS에 대해서는 판매가자 일부러 고장난것을 보낸것이 아니기때문에

책임을 지지 않아도 됩니다. 다만

이 업태중에 구매대행업이 없을경우, 교환,반품,AS가 대해서 문제가생기면

구매대행업자가 아님에도 불구하고 AS를 해주지 않는다라고 판단이 될수있기때문에

판매자가 손해를 볼수 있습니다. 

 

위의 내용은 반품에 대한 법률적인 기본적인 사항이었습니다. 그렇다면

 

우리가 사용하고 있는 스마트 스토어에서는 어떻게 적용할수 있을까를 알아보겠습니다.

 

 

위탁판매 반품처리 방법

위탁판매의 경우, 제품을 우리집이 아닌 제품을 보낸곳으로 반품을 시키고

판매자는 정산적인 부분만 해결을 해주면 됩니다.

 

이부분에 취소요청 / 반품요청 / 교환요청이 들어왔을때.

 

이미 제품이 출발하여 출고중지를 하지 못하는 취소요청의 경우 판매자가

거절할수 있습니다. 우리는 제품 주문 즉시 주문을 진행 하니까요!

 

상품관리 -> 공지사항 관리 -> 새상품 공지사항 등록 ->

자동수거지시중지요청을 해야합니다.

네이버 스마트스토어는 기본적으로 우체국과 계약이 되어있어서

반품을 요청하면 자동으로 수거하는 시스템인데 이것을 막는것입니다.

배송지와 공급사가 각각 다르므로, 반품교환 요청시 톡톡이나

문자를 남겨주시면 빠르게 처리하여 드리도록 하겠습니다.
라는문구와 전화번호를 남겨줍니다.

 

이렇게 공지사항에 위의 내용 즉 자동수거지시중지요청을 공지한뒤

 

이공지사항에 작성하는 이유는 모든 제품의 상세페이지에 간편하게 해당내용을 공지할수 있기때문인데요,

 

이러한 기능은 자동수거지시 중지요청 뿐만 아니라, 설날배송, 연휴배송지연 등 다양한 내용을 공지할수

있습니다.

 

네이버 대표번호에 전화를 해서 판매자센터에 해당 내용을 이야기하면

상품이 우리집으로 반품오는것을 방지할수 있습니다.

해당 공지사항은 상단에 상세페이지 안에 넣어줘야 하고

상세페이지안에 내용이 있어야만, 네이버에서 자동수거를 해지해줍니다.

이렇게 해서 구매자와 판매자가 톡톡으로 대화를 한뒤 택배 예약을 진행해주신뒤

물건이 출발한 위탁판매지로 택배를 예약하여 배송해주시면 됩니다.

이 위의 부분은 국내의 위탁판매에 해당하는 부분입니다.

 

해외구매대행인 경우는 조금 다릅니다.

 

우선 해외구매대행 사업자분들의 경우 해외에서 물건이 오는것이기 때문에,

 

반품이 들어오면 수거한뒤 직접 중국으로 보내거나, 내가 가지고있다가다시 판매할수 있는데요.

 

하지만 제품을 다시 판매할수 없는 경우 쿠팡의 같은 경우 쿠팡 판매자센터에 연락을 하면

 

보상받을수 있는 시스템이 있으니 이를 이용해보시는게 좋습니다.(고객센터로 문의)

 

해외배송의 경우 배송정책 법률은 위에 설명드린것과 같습니다.

 

파손의 경우 -> 배송대행지에 파손접수하여 보상받을수 경우가 있고, 혹은 택배사에 접수하여

 

보상받을수있습니다. 저는 개인적으로 배송대행지에 파손 사진과, 자료를 전달하여 보상받았습니다.

 

본론으로 들어가 스마트 스토어 반품 배송은 어떻게 해야할까요? 

 

 

많은 방법이 있겠지만 제가 사용해보고 효율적이라고 판단되었던 방법 몇가지를 설명드릴게요.

 

1.출고지는 해외 배송대행지로 설정하여 해외배송임을 설정하고

반품교환지는 국내 사무실이나 집으로 설정한다.

 

국내의 상품인경우 굳이 우리집으로 받는것이 아니라 상품 출고지로 보내면되는데

 

해외인경우 제품을 중국배송대행지로 바로 보낼수 없기때문에 우리집이나 사무실로 상품을 받아 파손이 안된 제품이거나 다시 재판매를 할수있는경우 재판매를 하고

 

다시 판매할수 없는 상태인경우 판매자가 손해를 보거나, 파손신고를 하여 보상을 받으실수 있습니다.

 

또한 고객이 반품배송비를 지불하고 이 물건을 중국으로 다시 보내게 될경우(개인적으로 비추천)

 

배송대행지의 반품교환지로 이동하게되고 이를 중국으로 보내시면 됩니다.

 

쿠팡의 경우 고객지원센터에 연락하여 보상을 받을수 있는 프로그램이 있어 이를 따라하시면됩니다.

 

개인적으로 해외구매대행의 경우, 반품이 한개라도 나면 손해가 크기때문에, 최대한 이를 방어하는것이 좋습니다.

 

이런식으로 미리 해외구매대행 상품임을 알리고, 최대한 반품에 대한 방어를 해야합니다.

 

물론 이런것들을 작성한다고 해도 이글을 모두 읽지 않고 제품을 시키는 경우도 있고,

 

해외배송상품인지 몰랐다 라고 말씀하시는 경우도 있습니다.

 

따라서 해외배송이다 라는점을 고객들이 알수있게끔 표시하는게 좋습니다.

 

 

이상 반품에 관련된 내용을 담아보았습니다.

 

감사합니다.